Dat is vreemd, de notoir klagende Nederlander, klaagt niet op internet. Maar 6 procent van de ontevreden consumenten uit z’n grieven op een weblog en 11 procent op een forum of consumentensite, zo blijkt volgens Adformatie uit onderzoek in opdracht van crm-bedrijf Right Now. Dat komt vooral omdat mensen het teveel moeite vinden.

Onder vrienden, in de kroeg en op feestjes klaagt de Nederlander er als vanouds lustig op los. Maar niet bij instanties. Met andere woorden, weblogs en communities vindt men te officieel, men ziet die niet als ‘vriend’ om eens lekker bij te klagen.

Wat nu? Hebben we met ons allen de invloed van weblogs en internetfora overschat? Wij durven vraagtekens te zetten bij het onderzoek. Waar het om gaat is niet de enkele klacht, maar om het totale bereik. Achter iedere klacht gaat een grotere groep mensen schuil die het met de klager eens zijn, al klagen ze zelf niet. Daarom is ook het effect van die ene klacht een belangrijke graadmeter.

Ook wordt de consument slimmer en weet precies hoe hij meer effect kan bereiken met minder middelen. Noem het ‘doe-het-zelf-pr’. Sla er de krant maar eens op na of kijk naar Kassa, Radar of Hart van Nederland. Klagende klanten weten feilloos hun weg naar de massamedia te vinden, vaak met een enorm effect. Denk maar eens aan de gamers die ontdekten dat hun Xbox krassen veroorzakte op spelschijfjes, spookrekeningen van UPC of internetbellen van KPN.

Doe-het-zelf-PR vraagt om een serieus antwoord. Klagers op internet en in de media zijn slechts het mondige topje van de ijsberg…